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1 、服务品质管理的几个观念

（ 1 ）品质管理是企业文化的重要组成部分

（ 2 ）酒店服务特色体现酒店企业文化

2 、酒店品质管理的滞后性

3 、品质管理的正确观念

4 、品质管理重视顾客体验

5 、管理者在质量保证中的角色认知与目标设定

6 、如何提高顾客满意度

7 、服务品质管理

（ 1 ）对顾客的 “ 全过程经历 ” 负责

（ 2 ） “ 关键质量点 ” 概念            

（ 3 ）客人在酒店的 11 个主要 “ 关键质量点 ”

（ 4 ）管理顾客的期望

（ 5 ）提高服务质量的方法

8 、建立服务质量控制体系

风格：富有激情与感染力 , 通过经典案例、角色扮演、实战辅导为企业揭开管理的困惑。