培训通网

研修目标

?             理解呼叫中心为什么进行品质管理

?             掌握呼叫中心如何推行品质管理

?             学会品质管理的数据收集及分析方法

?             学会如何设立呼叫中心合理的指标和目标体系

?             掌握呼叫中心主要指标的定义和收集方法

适合参加

客户服务部经理、呼叫中心部负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心内部培训师、呼叫中心质量管理人员、呼叫中心现场督导、呼叫中心班组长及有志于现场管理工作的志士仁人。

课程安排

日期

上午

下午

6 月 15日

n        TQM 全面质量管理

n        品质标准的制定

?       设计呼叫中心监控标准表

n        品质标准校准

?       培训品质标准校准方法

?       Gage R&R 品质标准校准方法

n        品质中的数字化管理

?       监控样本合理设定

?       监控方式分布

n        质量监控人员的选拔

n        品质监控结果的有效利用

?       利用柏拉图进行流程改善

?       散点图分析

n        客户满意度调查结果及运用

?       质量监控数据及绩效数据关联性分析

?       利用鱼骨图分析

6 月 16日

n        绩效指标的设立

?       CTQs 及呼叫中心整体的绩效指标体系

n        绩效目标的设立

?       利用卡诺图设立绩效目标

n        数据的收集管理

?       整体业绩报表

?       员工业绩报表

n        绩效分析基础

?       趋势、对比、关联、细化、根源分析方法

n        绩效分析提高

?       管理中的困惑

?       Sigma 水平的时段管理

?       每月、每日、每时段的指标均衡

?       平均值及方差管理

结业证书

培训结束颁发“国家呼叫中心高级品质管理师”证书。该证书是对呼叫中心行业从业人员经培训后颁发的有效凭证，表明持证人员具备相应的技术水平与应用能力，是各地方政府主管部门和企事业单位相关岗位人员选聘、技术水平鉴定的重要参考依据。具有专业标准认证和政府认可的权威性。

主讲嘉宾介绍

齐 静   女士

齐静老师一直专注于呼叫中心的人员管理及运营管理的研究和实践，在呼叫中心的近六年中积累了丰富的实战经验。凭借多年的工作历练和自己对数据的敏感，造就了齐女士在数字化管理和文化管理方面的核心能力。齐女士作为资深认证培训讲师，融合自己多年的管理运营经验，主持开发了《呼叫中心运营管理框架》、《绩效分析与改进》、《员工指导与改进》、《主管能力全面提升》、《如何成为一名出色的主管》等多门经典课程。

齐老师在培训中善于理论与实际结合，注重学员亲身演练和互动研讨，充分调动学员的积极性、参与性，受到学员的广泛好评。

齐老师服务的部分客户：中国联通、河北移动、浙江联通、 E-LONG、 263科技公司、首都信息科技公司、网通国际、上海移动、空中网等。

周逸松   女士

周老师，有近 10年的呼叫中心从业经验，历经技术咨询、后台技术支持、质量监控和运营管理的一系列岗位，对呼叫中心的运作体系有着相当深刻的理解。在任职于质量监控和运营管理的过程中，搭建了呼叫中心的质量监控体系、 KPI体系和报表体系，引入 6SIGMA管理方法进行质量控制，对呼叫中心工作质量的提高有相当大的贡献。

周老师作为呼叫中心行业资深讲师，主持开发了《质量控制与顾客满意度管理》的课程，通过在业界的多次实践授课，得到了业界的普遍认可，课程内容设置非常贴合目前国内呼叫中心的运营需求，有着较强的专业性和实操性，案例内容实用又不乏典型意义，是呼叫中心管理者和质控主管的一门必修课。

周老师服务的部分客户：重庆电力、上海移动、内蒙移动、壳牌（中国）、中国人寿、卓越网客户服务中心、艺龙旅行网、ＥＰＳＯＮ、工商银行等。

n        绩效指标的设立

?       CTQs 及呼叫中心整体的绩效指标体系

n        绩效目标的设立

?       利用卡诺图设立绩效目标

n        数据的收集管理

?       整体业绩报表

?       员工业绩报表

n        绩效分析基础

?       趋势、对比、关联、细化、根源分析方法

n        绩效分析提高

?       管理中的困惑

?       Sigma 水平的时段管理

?       每月、每日、每时段的指标均衡

?       平均值及方差管理

结业证书

培训结束颁发“国家呼叫中心高级品质管理师”证书。该证书是对呼叫中心行业从业人员经培训后颁发的有效凭证，表明持证人员具备相应的技术水平与应用能力，是各地方政府主管部门和企事业单位相关岗位人员选聘、技术水平鉴定的重要参考依据。具有专业标准认证和政府认可的权威性。

主讲嘉宾介绍

齐 静   女士

齐静老师一直专注于呼叫中心的人员管理及运营管理的研究和实践，在呼叫中心的近六年中积累了丰富的实战经验。凭借多年的工作历练和自己对数据的敏感，造就了齐女士在数字化管理和文化管理方面的核心能力。齐女士作为资深认证培训讲师，融合自己多年的管理运营经验，主持开发了《呼叫中心运营管理框架》、《绩效分析与改进》、《员工指导与改进》、《主管能力全面提升》、《如何成为一名出色的主管》等多门经典课程。

齐老师在培训中善于理论与实际结合，注重学员亲身演练和互动研讨，充分调动学员的积极性、参与性，受到学员的广泛好评。

齐老师服务的部分客户：中国联通、河北移动、浙江联通、 E-LONG、 263科技公司、首都信息科技公司、网通国际、上海移动、空中网等。

周逸松   女士

周老师，有近 10年的呼叫中心从业经验，历经技术咨询、后台技术支持、质量监控和运营管理的一系列岗位，对呼叫中心的运作体系有着相当深刻的理解。在任职于质量监控和运营管理的过程中，搭建了呼叫中心的质量监控体系、 KPI体系和报表体系，引入 6SIGMA管理方法进行质量控制，对呼叫中心工作质量的提高有相当大的贡献。

周老师作为呼叫中心行业资深讲师，主持开发了《质量控制与顾客满意度管理》的课程，通过在业界的多次实践授课，得到了业界的普遍认可，课程内容设置非常贴合目前国内呼叫中心的运营需求，有着较强的专业性和实操性，案例内容实用又不乏典型意义，是呼叫中心管理者和质控主管的一门必修课。

周老师服务的部分客户：重庆电力、上海移动、内蒙移动、壳牌（中国）、中国人寿、卓越网客户服务中心、艺龙旅行网、ＥＰＳＯＮ、工商银行等。

n        TQM 全面质量管理

n        品质标准的制定

?       设计呼叫中心监控标准表

n        品质标准校准

?       培训品质标准校准方法

?       Gage R&R 品质标准校准方法

n        品质中的数字化管理

?       监控样本合理设定

?       监控方式分布

n        质量监控人员的选拔

n        品质监控结果的有效利用

?       利用柏拉图进行流程改善

?       散点图分析

n        客户满意度调查结果及运用

?       质量监控数据及绩效数据关联性分析

?       利用鱼骨图分析

6 月 16日

n        绩效指标的设立

?       CTQs 及呼叫中心整体的绩效指标体系

n        绩效目标的设立

?       利用卡诺图设立绩效目标

n        数据的收集管理

?       整体业绩报表

?       员工业绩报表

n        绩效分析基础

?       趋势、对比、关联、细化、根源分析方法

n        绩效分析提高

?       管理中的困惑

?       Sigma 水平的时段管理

?       每月、每日、每时段的指标均衡

?       平均值及方差管理

结业证书

培训结束颁发“国家呼叫中心高级品质管理师”证书。该证书是对呼叫中心行业从业人员经培训后颁发的有效凭证，表明持证人员具备相应的技术水平与应用能力，是各地方政府主管部门和企事业单位相关岗位人员选聘、技术水平鉴定的重要参考依据。具有专业标准认证和政府认可的权威性。

主讲嘉宾介绍

齐 静   女士

齐静老师一直专注于呼叫中心的人员管理及运营管理的研究和实践，在呼叫中心的近六年中积累了丰富的实战经验。凭借多年的工作历练和自己对数据的敏感，造就了齐女士在数字化管理和文化管理方面的核心能力。齐女士作为资深认证培训讲师，融合自己多年的管理运营经验，主持开发了《呼叫中心运营管理框架》、《绩效分析与改进》、《员工指导与改进》、《主管能力全面提升》、《如何成为一名出色的主管》等多门经典课程。

齐老师在培训中善于理论与实际结合，注重学员亲身演练和互动研讨，充分调动学员的积极性、参与性，受到学员的广泛好评。

齐老师服务的部分客户：中国联通、河北移动、浙江联通、 E-LONG、 263科技公司、首都信息科技公司、网通国际、上海移动、空中网等。

周逸松   女士

周老师，有近 10年的呼叫中心从业经验，历经技术咨询、后台技术支持、质量监控和运营管理的一系列岗位，对呼叫中心的运作体系有着相当深刻的理解。在任职于质量监控和运营管理的过程中，搭建了呼叫中心的质量监控体系、 KPI体系和报表体系，引入 6SIGMA管理方法进行质量控制，对呼叫中心工作质量的提高有相当大的贡献。

周老师作为呼叫中心行业资深讲师，主持开发了《质量控制与顾客满意度管理》的课程，通过在业界的多次实践授课，得到了业界的普遍认可，课程内容设置非常贴合目前国内呼叫中心的运营需求，有着较强的专业性和实操性，案例内容实用又不乏典型意义，是呼叫中心管理者和质控主管的一门必修课。

周老师服务的部分客户：重庆电力、上海移动、内蒙移动、壳牌（中国）、中国人寿、卓越网客户服务中心、艺龙旅行网、ＥＰＳＯＮ、工商银行等。

n        绩效指标的设立

?       CTQs 及呼叫中心整体的绩效指标体系

n        绩效目标的设立

?       利用卡诺图设立绩效目标

n        数据的收集管理

?       整体业绩报表

?       员工业绩报表

n        绩效分析基础

?       趋势、对比、关联、细化、根源分析方法

n        绩效分析提高

?       管理中的困惑

?       Sigma 水平的时段管理

?       每月、每日、每时段的指标均衡

?       平均值及方差管理

结业证书

培训结束颁发“国家呼叫中心高级品质管理师”证书。该证书是对呼叫中心行业从业人员经培训后颁发的有效凭证，表明持证人员具备相应的技术水平与应用能力，是各地方政府主管部门和企事业单位相关岗位人员选聘、技术水平鉴定的重要参考依据。具有专业标准认证和政府认可的权威性。

主讲嘉宾介绍

齐 静   女士

齐静老师一直专注于呼叫中心的人员管理及运营管理的研究和实践，在呼叫中心的近六年中积累了丰富的实战经验。凭借多年的工作历练和自己对数据的敏感，造就了齐女士在数字化管理和文化管理方面的核心能力。齐女士作为资深认证培训讲师，融合自己多年的管理运营经验，主持开发了《呼叫中心运营管理框架》、《绩效分析与改进》、《员工指导与改进》、《主管能力全面提升》、《如何成为一名出色的主管》等多门经典课程。

齐老师在培训中善于理论与实际结合，注重学员亲身演练和互动研讨，充分调动学员的积极性、参与性，受到学员的广泛好评。

齐老师服务的部分客户：中国联通、河北移动、浙江联通、 E-LONG、 263科技公司、首都信息科技公司、网通国际、上海移动、空中网等。

周逸松   女士

周老师，有近 10年的呼叫中心从业经验，历经技术咨询、后台技术支持、质量监控和运营管理的一系列岗位，对呼叫中心的运作体系有着相当深刻的理解。在任职于质量监控和运营管理的过程中，搭建了呼叫中心的质量监控体系、 KPI体系和报表体系，引入 6SIGMA管理方法进行质量控制，对呼叫中心工作质量的提高有相当大的贡献。

周老师作为呼叫中心行业资深讲师，主持开发了《质量控制与顾客满意度管理》的课程，通过在业界的多次实践授课，得到了业界的普遍认可，课程内容设置非常贴合目前国内呼叫中心的运营需求，有着较强的专业性和实操性，案例内容实用又不乏典型意义，是呼叫中心管理者和质控主管的一门必修课。

周老师服务的部分客户：重庆电力、上海移动、内蒙移动、壳牌（中国）、中国人寿、卓越网客户服务中心、艺龙旅行网、ＥＰＳＯＮ、工商银行等。